银发车主遗失（shī）绿本（běn）

“我母亲当时通过易鑫办了汽车融资（zī），21年（nián）结清后一直没去解押。现（xiàn）在想过户，但（dàn）绿本找不到了，你们（men）有（yǒu）没有办法给（gěi）解决（jué）一下？”电话那头的王先生很是（shì）焦急（jí）。

“您别急，慢慢说”，接线的（de）易鑫客服（fú）郭彩霞一边安抚着（zhe）客户情绪，一边（biān）引导他说明情况。原来，王先生的母亲孙阿（ā）姨打算出售自己的车，已（yǐ）经和买家约定在春节前交易。可眼下离除夕（xī）不到2周（zhōu），不（bú）见了绿本的孙阿姨不能完成（chéng）过户，就等（děng）于是违（wéi）约（yuē），不由急得火烧（shāo）眉毛。

“今天一上午我都在教她打客（kè）服（fú）电（diàn）话，但我（wǒ）妈身份（fèn）证怎（zěn）么也（yě）输不明白，验证不了信息”，在外打（dǎ）工（gōng）的王先生和（hé）母亲（qīn）相隔千里，没法手把手操（cāo）作，远程指导又不成功，无奈之下只好直接求助易鑫客服，想（xiǎng）要代为办理手续。

这让郭彩（cǎi）霞有些犯难。根据公司的业（yè）务规则，为保障车（chē）主的资（zī）产和信息安全，所有涉（shè）及隐私敏感信（xìn）息的获取、修改都必须由本（běn）人确认，可孙阿（ā）姨在系统（tǒng）预留的手机号（hào）已经失效，无法通过该号码联系到客户，按正常流程已是无（wú）解。

易鑫客（kè）服郭彩霞为（wéi）车主答疑解惑

但易鑫的服（fú）务不止（zhǐ）于此。“阿姨现（xiàn）在（zài）有（yǒu）新的实（shí）名制号（hào）码（mǎ）吗（ma）？”彩霞迅速在系统中记录待跟进事宜（yí）：“我晚点给她（tā）回个（gè）电（diàn）话，协助她更新（xīn）系统的实名号码，然后再（zài）办理解押过（guò）户”。

代办这条路没走通，彩霞的提议让王先生看到（dào）了新的曙光，“太好了！”考虑到直接去电（diàn），孙阿姨可能（néng）会有疑虑（lǜ），彩霞还特意叮嘱（zhǔ）他提前（qián）给母亲打个招（zhāo）呼，“现（xiàn）在中老年人防（fáng）范意识都很强，10分钟后我再用95开（kāi）头的号码联系她（tā），还请阿姨注意（yì）接听”。

在这（zhè）10分钟里，郭（guō）彩霞第一时间（jiān）向经理何爽同步了情况，客户（hù）申请加急出具（jù）结清材料的需求被（bèi）火速反馈到（dào）了上海总部。新拉（lā）的工作对接群中，客服负责人侯骏已协同档案、结清等多个团队（duì）确认信息（xī）、提交（jiāo）申请、准备材料。

易鑫（xīn）客服（fú）给力，一小时（shí）办妥申请材料（liào）

“孙女士您好，我是（shì）易鑫客服小郭，来给您解（jiě）答下补办大（dà）本和结清材（cái）料的（de）事”，电话里传（chuán）来温和的女声，孙阿姨（yí）如约接（jiē）到（dào）了95开头的来电。等（děng）修（xiū）改（gǎi）完（wán）预留手机号、交待（dài）清楚办理（lǐ）步骤，彩霞又贴心地给王先生（shēng）回了电，“您放（fàng）心，我（wǒ）们（men）会（huì）实时关注（zhù）进展，有问题（tí）再与您（nín）联系（xì）”。

在运（yùn）营管理（lǐ）中心同事的全（quán）力支持（chí）下（xià），仅仅花（huā）了一个小时，结清材料已全（quán）部准备妥当，并从上（shàng）海寄往沈阳（yáng）。第二天（tiān）下午，快递件就到了孙阿姨手（shǒu）中，“这速度太快了（le）！”考虑（lǜ）到阿（ā）姨年事（shì）已高（gāo），对车管（guǎn）所的业务（wù）办理不熟悉（xī），经（jīng）理何爽又专门委（wěi）托沈阳当地的第三（sān）方服务商，全程协助孙姨预约补办（bàn）大本。

历经5个工作（zuò）日（rì）的紧张催办（bàn），前前后后近（jìn）10次的（de）电话（huà）沟通（tōng），在春（chūn）节（jiē）前（qián）一周，孙阿（ā）姨（yí）提前完成了大本的补（bǔ）办、解押和（hé）过户。

客户赠送（sòng）易（yì）鑫客服团队的锦旗

“没想到这个事（shì）情能那么顺利办下来（lái），太谢谢你们了”。王先（xiān）生非常感动，主动提出要给（gěi）彩（cǎi）霞送（sòng）锦旗。“您的心（xīn）意已经收到了，服务好（hǎo）客（kè）户是我们的本分，提前祝您和孙阿姨春节快乐！”

不曾（céng）想（xiǎng）没过两天，王（wáng）先生的电（diàn）话又（yòu）来了，“实在不好意思，锦旗的事不（bú）是要（yào）骗你，现在店铺都放假了，节后一定寄给你（nǐ）们（men）”，王先生的重诺，让（ràng）彩霞也感到了温暖。

2月末，锦旗如期寄达（dá）了易鑫上海总部（bù）。“细心（xīn）耐心解难题，专业服（fú）务暖（nuǎn）人心”的（de）金（jīn）色刺绣（xiù）熠熠生辉。“这给了我们很大的激励”，客服负责人侯骏表示，易鑫迄今已为（wéi）超过400万车主（zhǔ）提供了（le）融资购车的服务，要做（zuò）好（hǎo）如此（cǐ）大（dà）规模的客户服务工作，确实承载着相当大的挑战。而作为一家（jiā）负责（zé）任的（de）汽车（chē）金融科技平（píng）台（tái），易鑫会始终关注车主（zhǔ）需求，满足用（yòng）车（chē）全生（shēng）命周期的服务需（xū）求。他表示，客服团队将继续坚持“有温（wēn）度”的服务，力（lì）所能（néng）及（jí）地协助客户解决问题，真（zhēn）正实现“想客户所想，急客户所急”。